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笨狸

IT三界论:历史,现在,未来

 
 
 

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雷人体验店  

2009-01-13 00:39:39|  分类: 茂盛大草包 |  标签: |举报 |字号 订阅

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色带市场缺货,只好去SONYSTYLE网店下单,因为到货地址填公司,前台代收不方便选择到付,就用了他们那个即时到款的支付宝。第二天有一个上海的固话来电,因为开会而漏接,再看号码陌生也就没留意。晚上收邮件时才知道那是SS店打过来的,邮件里还要求我打回去确认,顺手拨过去听到留言说他们周末不上班。当时就想,钱都到他们账户上了,还费劲打什么电话呢。结果年底比较忙,几乎把这事给忘记了,不过他们还是比较执着的,几天中,不小心又漏接了几次他们的来电,于是拨回去。

……

“个人电脑笔记本请按2”

“家电请按3 ”

我买的是打印机色带,就按了2,结果被客服MM教训:“你见过我们电脑页面上有卖色带的吗,重拨一次按3去!”我汗,倒真忘记在什么栏目页面上订购的了,只好重拨按3,报上订单号,问怎么回事。这个客服倒很爽快,说没什么事了,现在我们就可以安排发货。我纳闷啊,追问他到底要我打这个电话干吗?回答让我在无语中晕倒:“不需要您做什么了,就是流程,一定得通个电话。”这时,离我那笔支付宝已经超过一周。

十多年前的电子商务也好,电话购物也罢,都没遇到过如此雷人的事。不过由于对SONY民用软件能力的多年领教,我怀疑这套订单系统就是日本SONY软件研发本部CTO亲手开发的,因为我实在想不通有什么先进智能的技术可以把我的这个电话和他们的后台进行任何的对接,我连想都想不到,他们却事实上做到了不接这个电话就不发货,无疑是高手中的高手。要说能对接上的信息也有,比如,我留下了手机号,他们给了我订单号,我必须用这个号码拨过去报了正确的订单号,订单才成立?现在网站登录流行验证码,SS的这个体系,是否可以叫做人肉验证码?

所谓流程,我已经生成订单,完成付款并留下没有任何异议的送货信息了,实际上,这个电话没有任何价值。仅仅为了跑通一次额外而无用的流程,以及拉动了若干次移动和电信的内需,对了,中间还有一个催我打电话的邮件。

往好里想,这充分证明了SS管理严格,只有通了这个电话,他们才肯按下流程中的那个NEXT。就如同特务接头,不但要对得上天王盖雅虎,淘宝卖猪腰,还必须叮一下四目对接,人工智能模糊撮合,才开始交流情报。这是大企业病吗?SS比AMAZON大吗?比DELL大吗?我想,这也许就是传说中的UI不友好。用户界面不仅仅表现为页面,产品外观,也表现在柜台,以及客服等。UI无处不在,只要存在有可能和客户直接交流的地方,都得像对待一个页面的元素构成和交互步骤一样去研究。SS的问题,就是UI过于傲慢:“顾客必须遵从我们的流程,来到SONY店,就算放屁,也得脱裤子。我们说要有光,……【此处被整治低俗内容强制执行系统删除三千字】”。

顾客就是上帝,有时候和官员就是公仆一脉相承,这些字词的组合非常冷幽默。

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